Introduction
Chez WestJet, j'ai travaillé à la fois indépendamment et en étroite collaboration avec les chefs de produits, les propriétaires de produits, les développeurs et les rédacteurs pour créer des expériences Web et mobiles accessibles et conviviales.
J'étais le concepteur principal du flux de réservation WestJet (RBF) et des nouveaux plans de siège d'avion.
J'ai conçu des prototypes et développé des flux d'utilisateurs, des interactions, des tests A/B générateurs de revenus et des tests d'utilisateurs.
J'ai conduit avec l'UXR recherche d'équipe (évaluation de l'expérience utilisateur) pour fournir une compréhension exacte de nos invités et des tests d'utilisabilité.
Le flux de réservation réactif de WestJet est divisé en sept étapes.
J'ai principalement amélioré les étapes quatre (Plan du siège), cinq (Page supplémentaire), six (Paiement) et sept (Confirmation).
Tous les projets n'ont pas les mêmes points de départ ou objectifs, donc mon approche et mes décisions varient d'un projet à l'autre, en fonction des besoins. Par exemple, on me demande régulièrement de concevoir un nouveau composant à ajouter à un canal existant, de créer une nouvelle plate-forme avec des flux de travail complexes, ou de livrer rapidement un design créatif ou même une animation de mouvement pour une nouvelle illustration.
Je discuterai ci-dessous de mon approche appliquée à ce projet pour vous aider à mieux visualiser mon workflow.
Approche projet
1. Collecte de données
• Analyse des pages
• Voix de l'invité (VOG)
2. Recherche UX
• Étude de la concurrence
• Analyse du public cible
• Test de mise en page
• Tests d'utilisation
3. Conception de l'interface utilisateur
• Flux d'utilisateurs
• Fil de fer
• Conception de l'interface utilisateur
• Prototypage
4. Tests A/B
• Interaction de conception
• Copie-Stratégie
• Tests de prototypes
Recherche d'utilisateurs
En testant plusieurs variantes de mises en page, nous avons amélioré la structure de base du flux de réservation et évité de perdre du temps en corrections pour la conception de l'interface utilisateur.
Apprentissages :
• Commentaires des utilisateurs sur le désir de s'asseoir avec leur famille, ils sont plus susceptibles de saisir des informations pour tous les utilisateurs, et ces informations peuvent-elles être transmises à un outil en aval tel que l'enregistrement.
• Les utilisateurs aiment un message plus transparent pour les vols non sélectionnables.
• Rendre les autres options transparentes, car les gens ont décrit cela comme « être en lock-out ».
• Exécuter des tests A/B sur le verbiage utilisé sur les CTA.
• A/B testez le bouton « continuer au paiement » sur la page de paiement et s'il doit être désactivé jusqu'à ce que les trois options aient été sélectionnées, au lieu de donner aux utilisateurs la possibilité d'ignorer la sélection d'options.
• Combiner les boutons « + » et « - » ainsi qu'un formulaire de confirmation dans chaque option supplémentaire.
• Développez automatiquement le récapitulatif des prix pour les utilisateurs mobiles.
• Les utilisateurs veulent voir à la fois la version collante et la version en bloc de texte du récapitulatif des prix
Et plus…
Défilement horizontal vs Dropdown
Les informations de vol s'effondrent vs pas
Avis des clients UXR
Il est important de savoir ce que nos clients ressentent à propos de chaque expérience et de les réchauffer. Cela améliorera leurs expériences et augmentera les revenus de l'entreprise. Fondamentalement une « situation gagnant-gagnant » !
Ceci est une histoire
"L'option A est l'option la plus conviviale permettant à chaque section d'être clairement visible, alignée au centre pour un accès plus facile et je préfère le flux de cette option aux autres."
McGriddleMan
« Je ne fais pas autant confiance aux curseurs. J'ai préféré l'option avec le bouton de confirmation car cela me rassure que la sélection des bagages est confirmée/enregistrée.
Dinolane
« Je préfère ce genre de barre qui me suit lorsque je fais défiler le site Web car je peux toujours voir mes options. C'est plus facile de sélectionner les différents passagers.
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Interface utilisateur
Conception de composants et système de conception RBF
WJ Nouveau Plan de Siège
Changeur de segment de sélection de siège automatique :
Les utilisateurs n'ont pas aimé l'expérience précédente car elle désorientait même avec l'indicateur de segment en haut. Les utilisateurs se sentaient plus en contrôle de la version où les utilisateurs doivent sélectionner le prochain vol CTA. Cela leur a permis de revoir ou de changer s'ils le voulaient avant d'aller de l'avant.
Aidez les utilisateurs à comprendre pour quel segment ils choisissent un siège et à comprendre que tous les segments ne sont pas éligibles pour la sélection de siège.
On a vu sur le test utilisateur :
L'inclusion d'un stepper visuel aide les utilisateurs à avoir confiance en la mise au point du vol
Les utilisateurs aiment un message plus transparent pour les vols non sélectionnables
Les utilisateurs ont aimé la vente incitative de base avec une apparence et une sensation plus audacieuses
Les sièges à sélection automatique ont été un grand succès
Les éléments collants ont aidé les utilisateurs mobiles
Recommandations :
Nous avons recommandé un indicateur visuel
Il augmente la confiance des utilisateurs dans le vol sélectionné et leur montre la capacité de naviguer facilement à travers les segments de leurs vols.
Nous avons recommandé l'ajout du message pour les segments non sélectionnables.
Nous encourageons l'utilisation d'un message similaire à la version précédente avec le mot erreur supprimé.
Défi:
Avoir un plan de salle 100% accessible sans utiliser de couleurs pour la comparaison entre les cabines mais en utilisant des éléments à la place.
L'enregistrement numérique (DCI) Plan des sièges :
Toutes les informations pour le plan des sièges DCI ont déjà été collectées dans le plan des sièges du flux de réservation réactif. La seule différence était que le plan des sièges utilise le tout nouveau « WestJet Design System ».
Fond:
Ce projet dans le flux de réservation réactif était le projet le plus difficile que j'aie jamais eu dans toute ma carrière et le plus amusant à faire, si vous envisagez de rendre le plan de salle 100% accessible pour chaque invité.
Ce fut une énorme collaboration entre moi et l'équipe pour arriver à des solutions créatives pour que cela fonctionne. nous avons a décidé d'utiliser des « éléments » au lieu de couleurs pour différencier les cabines, ce qui était délicat, mais cela a fonctionné. Parfois, les plus petits changements peuvent avoir les plus grands impacts positifs sur nos utilisateurs.
Ce fut une victoire qui reflétait nos valeurs et un bel exemple de travailler comme un l'équipe est clé du succès pour obtenir d'excellents résultats.
*La conception suivante du plan des sièges a été créée avec le nouveau système de conception de WestJet et mise en œuvre uniquement dans le flux d'enregistrement numérique pour la première phase de notre projet de refonte.
Mises à jour de dernière minute
Un de mes derniers projets chez WestJet dans le flux de réservation Responsive était la refonte de la « page supplémentaire ». C'était un projet sur lequel nous avons travaillé pendant environ deux (2) mois.
Le processus du projet comprenait :
« Tests d'utilisabilité » (par exemple, tester le pire des cas, Happy Path -
Deux vols, plusieurs segments et sélections de cabines non disponibles. Le pire des cas inclurait la plupart des scénarios).Création de personnage(s)
« Recherche utilisateur ». (par exemple, regarder nos concurrents et ce qu'ils font/rechercher des UXR existantes/tester le site Web/les plates-formes existantes avant même de commencer à travailler sur notre propre projet.)
Réunions/séances de brainstorming/idéation avec toute l'équipe (par exemple PO, PM, Devs, Designer, Business et moi-même).
Des réunions constantes avec l'équipe de développement pour s'assurer que le nouveau flux/les nouveaux composants sont réalisables et résoudre les problèmes clés avant que le projet ne passe en contrôle qualité.
Les maquettes étaient prêtes pour le contrôle qualité, puis 3 jours avant la date limite de notre sprint, nous avons reçu de nouvelles exigences de l'entreprise, nous avons donc dû refaire toute la section des sacs. J'ai immédiatement contacté les membres de l'équipe pour en parler et réfléchir aux nouvelles exigences et à la meilleure façon de répondre aux besoins des utilisateurs et de créer une expérience formidable qui correspond à la fois aux nouveaux besoins des utilisateurs et de l'entreprise.
Nous avons identifié les nouveaux objectifs, exploré de nouvelles idées, collecté de nouvelles données pertinentes, trouvé une solution et pris des mesures très rapidement. Heureusement, nous avons réussi et les maquettes étaient prêtes à temps pour l'AQ.
Flux de réservation réactif (RBF)
Amélioration du Responsive Booking Flow (RBF) de WestJet pour augmenter les revenus de l'entreprise et l'expérience des invités.
Expérience utilisateur • Interface utilisateur • Rechercher • prototypage
